«Время быстрых решений и быстрых ответов»

Стремительное развитие технологий обязывает коммуникационные агентства идти в ногу со временем и оперативно реагировать на потребности и интересы потенциальных клиентов. Если раньше при выстраивании отношений с потребителем мы использовали в работе в основном традиционные PR-инструменты, - в первую очередь, средства массовой информации, то с появлением социальных сетей ситуация принципиальным образом изменилась.

Общение перешло на новый уровень, появилась возможность напрямую работать с целевой аудиторией c помощью тематических сообществ, пабликов, фото- и видео-историй в Instagram, Facebook или «Вконтакте». Реальность такова, что все эти площадки становятся для современного потребителя наиболее удобными источниками необходимой информации. Поэтому digital-коммуникации сейчас являются основным драйвером развития коммуникационного рынка.

Социальные сети, как инструмент PR, имеют ряд преимуществ и недостатков. С одной стороны, как было отмечено ранее, мы получили прямой и открытый доступ к целевой аудитории, до которой можем оперативно донести необходимую для нас информацию. Более того, социальные медиа дают новые инструменты не только для привлечения, но и вовлечения людей. Создание локальных и глобальных сообществ позволяют оказывать как точечное, так и более масштабное влияние на поведение потребителей.

Еще один значительный плюс - возможность получать быструю обратную связь от клиентов и оперативно реагировать на нее. Это позволит повысить лояльность и доверие со стороны целевой аудитории. Кроме того, социальные сети, в особенности Facebook, делают общение более простым и четким. Теперь ты можешь моментально связаться с любым экспертом в любое время и получить его комментарий. Раньше на это требовалась как минимум неделя.

Однако социальные сети не могут гарантировать высокий уровень профессиональной компетенции экспертов, которые активно у себя на странице или в комментариях доказывают обществу свою позицию по тому или иному вопросу. Количество так называемых «специалистов» ежедневно растет, как и сама аудитория социальных сетей. Сейчас многие считают себя экспертами в разных областях в силу того, что у каждого есть возможность высказаться на определенную тему, прокомментировать качества товара или услуги, одним предложением разрушив репутацию огромной компании.

Возникает закономерный вопрос: как научиться быстро и правильно реагировать на комментарии аудитории в социальных сетях? Данный вопрос до сих пор остается открытым, специалисты по коммуникациям предлагают разные пути решений. Важно понимать, что в социальных сетях не должно быть односторонней связи, где компания регулярно транслирует свою информацию и на этом коммуникация с подписчиками заканчивается. Этот формат возможен, но с точки зрения эффективности продаж и повышения лояльности со стороны аудитории нужно менять стратегию. Социальные сети – это площадка для общения и взаимодействия, здесь правят коммуникации.

Как правило, компании совершают две типичные ошибки: не пытаются работать с негативом или вовсе удаляют такие посты. Хуже всего, если компания просто не в состоянии отследить комментарии, способные нанести ущерб ее репутации и имиджу. К сожалению, сегодня не существует единой унифицированной системы мониторинга в социальных сетях, с помощью которой можно увидеть хотя бы общую картину отношения потребителя к компании. Для этого приходится пользоваться несколькими сервисами. Хорошо работает лишь механизм тэгов, когда потребитель отмечает компанию или конкретного сотрудника и непосредственным образом вступает с ними в диалог. Однако здесь также возникает проблема: не все сотрудники способны адекватно и аккуратно ответить своему клиенту, особенно если дело касается претензий и неуместных шуток. Сейчас время быстрых решений и быстрых ответов! Пока компании и отдельные сотрудники не примут догматы оперативности и непосредственности, они продолжат терять свое влияние на рынке.